Com o advento das tecnologias e da globalização, o mundo passou a “girar mais rápido”. O mercado tornou-se mais competitivo e os clientes mais exigentes, tornando a experiência do atendimento um fator estratégico. 

Parte dessa experiência é definida pela forma que as empresas gerenciam seus meios de contato. Segundo uma pesquisa da Harvard Business School, 73% dos consumidores passam por mais de um canal ao longo da sua jornada de compra. Imagine que bagunça seria se não houvesse uma ferramenta para administrar o fluxo de informações? 

É buscando evitar esse cenário que várias estratégias surgem, dentre elas está o Omnichannel, técnica que busca integrar canais de comunicação, atendimento e vendas em um fluxo contínuo, garantindo uma experiência fluida ao cliente. 

Quer saber o que é omnichannel? Continue lendo este artigo! 

Boa leitura :)


O que é omnichannel?

O termo é junção do latim e inglês, “omni” (tudo/inteiro) e “channel” (canal), ou seja, literalmente significa “todos os canais". 

A estratégia permite que os meios de comunicação funcionem de forma integrada, isto é, as informações coletadas podem ser acessadas por qualquer outro canal. Por exemplo, um atendimento que começa por chatbot pode ser assumido por um agente humano, sem que o cliente precise repetir as informações. 

O objetivo da omnicanalidade é proporcionar uma experiência personalizada e eficiente em qualquer canal, evitando ruídos na jornada do cliente e colaborando para fidelização de usuários. 


Omnichannel, multichannel e cross-channel

Antes de entender um pouco mais sobre a omnicanalidade, é importante saber as diferenças entre os termos que podem aparecer durante a sua pesquisa. 

Multichannel → é a disponibilização de vários canais de venda e atendimento, porém sem integração, ou seja, cada um opera de forma independente, sem compartilhamento de dados e históricos. É a estratégia mais comum entre as empresas atualmente.

Se o cliente deseja comprar ou ser atendido pela marca, ele pode entrar em contato por meio das redes sociais, aplicativos, sites e lojas físicas, porém a experiência não é homogênea e padronizada.    

Cross-channel → representa uma evolução, em comparação ao multichannel. Nessa estratégia, os canais são complementares, os dados são coletados em um canal e podem ser usados em outros, permitindo que o cliente transite entre eles sem perder informações, como por exemplo: consumidor compra um remédio pelo aplicativo da farmácia e retira o medicamento na loja física. 

Apesar de fornecer uma integração com os canais de comunicação, é considerado etapa inferior ao omnichannel. 

Omnichannel → é o estágio mais avançado, nele todos os canais de venda ou atendimento estão interligados, com dados unificados. Com essa estratégia, cada canal ajuda o outro a fornecer uma jornada e relacionamento melhor e, muitas vezes, o cliente nem percebe que está transitando entre eles.

A diferença dessas estratégias está no nível de integração. É importante destacar que possuir diversos canais de comunicação não configuram uma experiência omnichannel se as diferentes plataformas não trabalham juntas.   


Os pilares do omnichannel  

Uma boa estratégia de omnicanalidade se baseia em cinco pilares fundamentais: 

  • Conveniência: permitir que o consumidor tenha liberdade de escolher o canal que considerar mais adequado para ele.
  • Consistência: transmitir uma identidade única, precisa e adequada aos diferentes pontos de contato. Assim, a comunicação é mais próxima possível em todos os canais, sejam eles catálogos, menus, processos, postagens, newsletters, emails, marketing e etc. 
  • Relevância: interações coerentes às necessidades e desejos do cliente, sem mensagens genéricas que aparentam ser enviadas a qualquer pessoa independente do perfil.
  • Autonomia: permite que o cliente se sinta confortável e confiante em qualquer ponto de contato com a empresa para realizar suas escolhas, gerenciar seus dados pessoais, acompanhar pedidos e obter suporte pós-venda 
  • Agilidade: deve ser constante em todas as interações e fases da jornada do cliente. As respostas do sistema e dos colaboradores precisam ser as mais imediatas possíveis e atender as expectativas do cliente durante cada processo. 


Os benefícios do omnichannel 

→ Satisfação do cliente 

Se adaptar ao omnichannel garante que seu cliente transite entre diferentes plataformas de maneira simples sem interrupções. A integração em canais de comunicação torna a experiência do seu consumidor personalizada e eficiente, aumentando a chance de satisfação. 

Segundo o relatório CX Trends 2025, 84% dos consumidores latino-americanos afirmam que trocariam de marca após uma única experiência ruim. Em um mercado cada vez mais competitivo, fornecer meios de comunicação integrados pode ser um diferencial para a sua empresa. 

→ Fidelização e retenção de clientes

Segundo a Aberdeen Group, empresas com engajamento de clientes omnicanal forte retém em média 89% de seus clientes. 

Já em comparação aos canais únicos, empresas que utilizam estratégia omnichannel tem taxa de retenção 90% mais alta, de acordo com a Omnisend. 

Integrar canais e setores uniformiza o primeiro contato, experiência de compra e pós-vendas, incentivando a fidelidade à marca.

→ Maior eficiência e melhor gestão

A omnicanalidade permite acesso a relatórios detalhados, histórico de atendimentos e indicadores de desempenho por canal. Assim, os gestores podem avaliar suas ações de forma mais assertiva, identificando pontos fortes e fracos de cada ponto de contato. 

O SNDesk integra canais como WhatsApp, e-mail, chat e formulários em uma única interface e alinha os setores nos pontos de contato. Com ele em prática, você terá acesso a ferramentas para melhorar sua administração, entendendo como a jornada do cliente se desenvolve. 

→ Aumento das receitas

A integração de múltiplos canais, além de melhorar a satisfação do cliente, também contribui para o aumento das receitas e outras métricas comerciais fundamentais, como o ticket médio e a fidelização. Além disso, o atendimento rápido e eficiente, incentiva a visibilidade e gera novas oportunidades de venda, uma vez que, clientes que tiveram experiências positivas com a marca podem recomendá-la para amigos e familiares.

→ Mais oportunidades de atendimento e vendas

A omnicanalidade permite que a empresa marque presença de forma consistente nos principais pontos de contato, aproveitando as oportunidades de venda. O cliente pode escolher o canal mais conveniente em cada etapa da jornada e a empresa está preparada para atendê-lo, com o mesmo padrão de qualidade em todos eles.

Omnichannel em diferentes setores

A estratégia omnichannel é extremamente útil para diversos setores, pois lida com múltiplos canais de atendimento e comunicação com clientes. 

→ Educação

A possibilidade de atender o aluno por meio de telefone, WhatsApp, totens de autoatendimento e secretarias presenciais, amplia o suporte a ele. 

Além disso, uma estratégia omnichannel permite integrar a gestão interna com a experiência dos estudantes, facilitando o compartilhamento de informações como notas, matrículas, atividades e agendas. Também possibilita a personalização do ensino, adaptando conteúdos e métodos às necessidades individuais de cada aluno.

→ Serviços de saúde

Na área da saúde qualquer estratégia que visa praticidade é relevante, e com omnicanalidade não podia ser diferente. Com a integração omnichannel, os profissionais podem ter acesso a histórico médico, exames solicitados e outros, tornando seu atendimento mais preciso e eficiente.    

→ Na logística

No transporte de cargas é essencial manter o cliente informado sobre o status da entrega da sua compra, ou seja, movimentação, parada e previsão de chegada. Com a integração, o usuário pode obter essas informações por SMS, e-mail ou pelo aplicativo da empresa. 

→ No varejo e serviços

O varejo é um dos setores que mais pode se beneficiar com a estratégia omnichannel, podendo integrar canais como: lojas físicas, e-commerce, aplicativos, franquias, centros de distribuição e marketplaces.  

A omnicanalidade facilita a alocação eficiente de estoques, reduzindo as taxas de ruptura de estoque, um dos pontos críticos do varejo. 


Por onde começar? 

→ Mapeamento de canais 

Identifique as plataformas de comunicação utilizadas diariamente pelos seus clientes. Após isso, analise esse canais para entender qual é o tom de voz, comportamento e os principais problemas dessas interações. Busque se basear em dados e não em achismos, o uso de informações imprecisas pode afetar sua estratégia e a reputação da sua empresa. 

→ Estruture seu time 

As ferramentas auxiliam, porém uma equipe bem estruturada conquista resultados muito melhores. 

Seus colaboradores irão precisar trabalhar de forma eficiente, a fim de otimizar os fluxos e reduzir as demandas dos agentes. Para isso é importante definir se seu time irá ser segmentado por canal ou fará uma gestão multicanais. 

→ Defina uma estratégia para cada canal 

Cada canal exige uma abordagem diferente, então é necessário entender o volume de interação, comportamento, demanda e exigência de cada canal disponível.         


Pós implementação 

“Agora já me adaptei ao omnichannel, o que posso fazer para garantir o sucesso nessa estratégia?”  

→ Site responsivo 

Um site responsivo nada mais é que uma página que se adapta a qualquer resolução sem se distorcer.

Segundo a pesquisa “Consumo online no Brasil”, 87% dos brasileiros utilizam o telefone para fazer compras online, afinal, na correria do dia a dia, é muito mais fácil utilizar o dispositivo móvel. Portanto, sua empresa precisa fornecer as ferramentas adequadas para esses consumidores. 

→ Atendimento nas redes sociais

Não esqueça de prestar atenção nas redes sociais, muitos usuários e clientes podem entrar em contato com a sua empresa por meio delas, muitas vezes por falta de informação. 

Se for trabalhado com o mesmo comprometimento que os outros canais, além de aumentar a satisfação do cliente, responder pelas redes sociais pode trazer mais engajamento para o perfil da sua marca. 

→ Automatize seu atendimento 

Segundo Qualtrics, cerca de 58% dos consumidores se sentem confortáveis interagindo com chatbots e inteligências artificiais, é extremamente importante que sua empresa utilize esse dado ao seu favor!

Muitas vezes seu cliente entrará em contato com a marca com perguntas ou problemas simples e fáceis de serem respondidas, fornecer autonomia transmite confiança ao usuário e também permite que seus colaboradores possam focar em tarefas mais complexas.  


Se adapte a omnicanalidade 

O omnichannel é a estratégia que integra todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência personalizada e eficiente ao seu cliente, reduzindo ruídos e colaborando para fidelização dos clientes. 

A omnicanalidade é símbolo de eficiência operacional, trazendo bons resultados para o cliente e para o atendente. O consumidor moderno está cada vez mais exigente e atender suas expectativas pode ser extremamente benéfico para sua empresa. Os dados apenas comprovam isso: 

  • Pesquisa realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic, mostrou que 90% dos entrevistados esperam que as empresas ofereçam canais integrados no atendimento
  • McKinsey & Company, consultoria empresarial, revelou que empresas B2B que investiram em estratégias omnichannel tiveram aumento de 10% em participação no mercado, em comparação às que não adotaram a omnicanalidade. 

Se você busca eficiência operacional e retenção de clientes, o omnichannel é a escolha certa para sua gestão! Com a integração do SNDesk é possível conectar canais, distribuir tarefas e automatizar etapas da operação. 


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