Seu relacionamento com o cliente, durante e pós-venda, é um dos fatores determinantes para o sucesso da sua empresa, afinal o atendimento molda a opinião que o consumidor tem da marca para sempre.
Os dados apenas reforçam isso, segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, 33% dos clientes desistem da marca depois da primeira experiência negativa.
Mas calma, nem tudo está perdido! De acordo com o mesmo estudo: 54% desistem após a segunda ou terceira decepção, ou seja, sua reputação ainda pode ser salva e seu cliente mantido.
Quer saber como fornecer um bom atendimento?
Acompanhe o artigo até o final!
Boa leitura :)
Pilares para o bom atendimento
Antes de tentar um método novo no SAC na sua empresa, é necessário ter uma base sólida dos pilares fundamentais do atendimento ao cliente, que são:
→ Seja ágil e atenda as necessidades do usuário
O atendimento eficiente demonstra respeito pelo tempo do cliente. Porém é importante que você não relacione a rapidez com qualidade. Seja perceptivo, análise e compreenda o que seu consumidor deseja e busque solucionar isso da maneira mais ágil possível.
→ Escutar e entender o ponto de vista do consumidor
Demonstrar empatia durante o atendimento cria conexão entre marca e cliente. No final das contas, nenhum usuário busca apenas a solução para seus problemas, eles desejam se sentir valorizados e compreendidos.
Além do mais, cultivar a conexão com o cliente permitirá que a sua marca consiga atender de forma personalizada e humanizada, se destacando no mercado e permitindo a fidelidade dos clientes.
→ Clareza na comunicação
É de extrema importância que a sua equipe consiga compartilhar informações de forma acessível e transparente, até mesmo quando as instruções são técnicas.
Fornecer clareza no atendimento é essencial para evitar mal-entendidos e permitir que seu cliente se sinta seguro para realizar as instruções corretamente.
Dicas para seu atendimento ao cliente
→ Treine sua equipe
O time de SAC precisa estar pronto para lidar com qualquer tipo de situação ou pessoa. O treinamento irá proporcionar a sua equipe a capacidade de lidar com diversos tipos de problemas, reclamações e atender diferentes tipos de clientes, possibilitando o atendimento personalizado e humano.
→ Não tenha medo de usar a tecnologia
A tecnologia não precisa ser motivo de receio no seu negócio e sim praticidade. Ferramentas de gestão, chatbots, multicanais e CRM irão mudar o desempenho do seu SAC, pois organizam e tornam mais eficientes os seus atendimentos.
→ Feedback
Solicitar a opinião do seu cliente é a forma mais prática de mostrar para ele que você se importa! E pode ser obtida de forma simples, por exemplo, após uma interação com a marca.
Mas além de escutá-lo é necessário tomar atitudes:
- Como melhorar as experiências negativas?
- Quais são os pontos positivos?
- Como atualizar ou aprimorar seu serviço?
→ Busque inovação, mas com cuidado
Na hora de pesquisar novas tecnologias não pense nelas apenas como uma possibilidade de robotizar toda sua operação, e sim como uma forma de potencializá-la.
Quando se trata de um atendimento simples, o chatbot é uma ótima opção, afinal ele permite que o atendente utilize esse tempo para se dedicar a outra tarefa. Porém quando a dúvida é mais complexa, seu cliente irá precisar da sensibilidade humana, nesse momento ferramentas de gestão podem aprimorar esse atendimento.
As ferramentas presentes no SNDesk são uma excelente alternativa para seu time, como:
- Gestão de chamados
Essa ferramenta é extremamente útil para o SAC, com ela é possível acompanhar o andamento e o status da operação, trazendo clareza na comunicação e evitando ruídos dentro do time de atendimento ao cliente.
Somado a isso, seu time tem visibilidade do setor ou que colaborador que está atendendo determinado cliente, evitando confusões ou retrabalhos.
- Dashboard de avaliação
O feedback, como mencionado anteriormente, é uma forma simples de entender o que seu cliente pensa sobre o atendimento da sua empresa.
Após encerrar um atendimento é possível solicitar uma avaliação. Assim, o nível de satisfação do cliente pode ser acompanhado por meio de formulários online, gráficos e tabelas.
- Chat integrado
O chat integrado é uma das ferramentas essenciais no trabalho do atendente de SAC, pois permite a distribuição estratégica de atendimentos e centraliza todos os canais em uma só plataforma, reduzindo o risco de perda de informações e conversas.
Mas, além disso, também é possível automatizar seus atendimentos por meio do chatbot Max da SNDesk. Essa ferramenta permite que seu cliente não fique sem respostas e direciona ele para o setor no qual ele gostaria de se comunicar.
Então, anota aí! Essas e outras ferramentas que facilitam a vida do time de serviço de atendimento ao cliente são encontradas lá no SNDesk ;)
→ Conheça seu cliente e o cultive
Seu relacionamento com o seu consumidor é um dos fatores mais importantes do atendimento, tanto na pré-venda e pós-venda. A Jornada do Cliente e o Customer Success são estratégias que trabalham isso da melhor forma!
- Jornada do cliente
A estratégia consiste em entender qual caminho o consumidor percorre até fechar negócio com a sua empresa, sejam eventos, motivações ou atritos.
- O que ele busca?
- Como nosso serviço pode atendê-lo?
- Conseguimos atender as expectativas?
Ao traçar a jornada do cliente, por meio de ações assertivas, sua empresa consegue dialogar com a etapa que o consumidor está vivenciando e criar conexão com ele.
Manter um bom relacionamento com o cliente durante a compra é importante, porém mantê-lo na pós-venda é indispensável. Sendo assim, o sucesso do cliente busca garantir que as necessidades do seu cliente sejam atendidas com antecedência.
O Customer Success traz diversas vantagens a sua empresa, como: fidelidade, recomendação, previsibilidade na receita e possibilidade de venda de upgrades ou funções complementares.
Ao praticar o sucesso do cliente, o atendimento da sua empresa vai alcançar um novo patamar de excelência.
Forneça experiência positiva ao seu cliente
Para que seu cliente não desista da marca é necessário preparar sua empresa e equipe para garantir melhor atendimento, pré ou pós-vendas, e para isso existem diversas formas.
Porém, antes de implementar novos métodos para otimizar seu SAC, é importante ter uma base sólida. Sendo necessário focar na agilidade do atendimento, escuta ativa, empatia e clareza no diálogo.
Quando você tiver certeza que sua equipe está bem consolidada nos pilares do serviço de atendimento ao cliente, não tenha medo de:
- Capacitar sua equipe de SAC
- Se adaptar a tecnologia
- Buscar feedback dos clientes e agir com base neles
- Usar chatbots, mas não deixar de lado a sensibilidade humana
- Conhecer seu cliente e mantê-lo
Desta forma, sua empresa terá clientes fieis e uma boa reputação, chamando atenção de novos usuários!
Quer trazer clareza para sua empresa?
Para te auxiliar no atendimento ao cliente, o SNDesk trabalha com ferramentas que promovem a visibilidade, agilidade e organização nas operações da sua empresa!
Como mencionado anteriormente, a solução de gestão oferece ferramentas de gestão de chamados, dashboard de avaliação e chats integrados, incluindo o chatbot Max.
Para você que ficou curioso, acesse o link para conhecer mais sobre as ferramentas que podem mudar o desempenho da sua empresa → https://lp.sndesk.com.br/
