Quando o assunto é investimento, o marketing digital ganha destaque, cerca de 94% das empresas brasileiras escolhem essa estratégia para o crescimento da marca, segundo a pesquisa “Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil". Apesar de ser eficiente, ele não é o único que pode te trazer visibilidade.
O sucesso do cliente, conhecido como ”Customer Success” em inglês, é uma abordagem que ganha força no mercado atual, por ser visto como uma ótima estratégia para quem deseja investir no seu negócio e se destacar no mercado.
Ficou curioso para saber mais sobre Customer Success? Acompanhe o artigo até o final!
Boa leitura :)
Mas afinal, o que é o sucesso do cliente?
Com o advento da internet e das redes sociais, os consumidores têm tido cada vez mais acesso à informação. O leque de opções e diferentes tipos de publicidade deixam o mercado cada vez mais competitivo. A partir disso, o foco não deve ser apenas vender, e sim convencer e fornecer confiança.
O Customer Success é nada mais do que garantir que seu cliente tenha a melhor experiência e resultados possíveis com os produtos ou serviços fornecidos pela sua empresa.
Diferente do suporte ao cliente, que busca resolver os problemas já existentes, a equipe de Customer Success busca agir com antecedência, entendendo a necessidade, preferência e expectativa do comprador.
Ao colocar o cliente no centro do negócio, é possível criar um relacionamento estável e duradouro, evitando cancelamentos e trazendo visibilidade e boa reputação para sua empresa.
Pilares do Customer Success
Como toda boa metodologia, o Customer Success também tem seus pilares!
•Onboarding
Após realizar a compra, a equipe de CS (Customer Success) deve recepcionar o cliente da melhor forma, fornecendo informações e trabalhando para que ele consiga se adaptar ao novo sistema ou produto.
•Personalização
Priorize o cliente, chame pelo nome, escute suas preocupações, aconselhe ele a alcançar cada vez mais suas ambições! Ao estabelecer uma conexão com o consumidor, seu negócio será priorizado e ganhará destaque no mercado.
•Métricas
Dados e indicadores são extremamente úteis no sucesso do cliente, pois são importantes para tomar decisões, fazer ajustes, compreender o que acontece na empresa e melhorar os resultados alcançados. Dentre as principais métricas do Customer Success estão:
Net Promoter Score (NPS) → Calcula o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores.
Para o cálculo é necessário uma pesquisa de NPS, isto é, pedir para os clientes avaliarem perguntas em uma escala de 0 a 10. Dentre as respostas, há as seguintes classificações:
Promotores (9 a 10): Esses são os clientes que sua empresa deve almejar ter! Eles têm uma opinião positiva sobre a marca e a recomendam para amigos e familiares.
Neutros (7 a 8): Tiveram experiência positiva, porém não são fiéis e promotores. Podem trocar seu serviço pelo concorrente, caso seja oferecido um preço menor.
Detratores(0 a 6): Tiveram uma experiência ruim e podem manchar a reputação da empresa.
Para obter a taxa de NPS é preciso subtrair o percentual de promotores com a porcentagem de detratores.
Exemplo de pesquisa:
- De 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?
100 responderam → 50% promotores → 35% neutros → 15% detratores
NPS = 50% - 15%
NPS = 35%
Com o resultado da conta é possível analisar qual é a situação do NPS da empresa com o seguinte modelo:
75% e 100% = Excelente
50% e 74% = Muito bom
0% e 49% = Razoável
-100% e -1% = Ruim
Ou seja, a empresa do exemplo se encontra com NPS razoável.
First Contact Resolution (FCR) → Analisa o número de clientes que tiveram seus problemas resolvidos após os relatarem para o atendimento ao cliente. Se o número for alto, além de ser positivo para a empresa, também contribui para o crescimento de NPS.
FCR = (nº de chamados resolvidos no primeiro contato / total de chamados) X 100
Lifetime Value (LTV) → Calcula o tempo de permanência do cliente na empresa, da primeira à última compra. A métrica leva em consideração o ticket médio, frequência de compras e tempo médio de relacionamento.
LTV = Ticket médio x Tempo médio de relacionamento
Churn Rate → Indica a taxa de cancelamento e quanto ela afeta a empresa. Se os clientes estão insatisfeitos, maior será o índice. A métrica ajuda na elaboração de resoluções para os problemas que levam os consumidores a desistir da marca.
Churn Rate = (clientes perdidos / clientes no inicio do período) x 100
Vantagens do Customer Success
Agora você já sabe o que é o Customer Success, seus pilares e métricas. Mas quais são seus benefícios?
- Customer Success pode aumentar suas vendas: A equipe analisa dados e histórico da empresa, consequentemente, consegue identificar oportunidades para oferecer ao seu cliente upgrades ou funções complementares.
- Reduz a taxa de cancelamento: Pelas métricas do Sucesso do Cliente é possível identificar usuários que estão cogitando desistir da empresa, com eles a equipe é capaz de elaborar alternativas para mantê-lo.
- Recomendação: Com tantas publicidades pela internet seu possível comprador pode ficar perdido e recorrer a experiência de amigos ou familiares. Fornecer experiências positivas e manter o bom relacionamento com o cliente garante que sua marca seja recomendada para outros.
- Traz previsibilidade a sua receita: Ao conquistar clientes satisfeitos e ter baixo índice de Churn, sua empresa tem maior segurança para realizar investimentos ambiciosos.
Marketing X Customer Success
Qual é o melhor para o meu negócio?
“Mas se o Marketing e o Customer Success trabalham com o consumidor e trazem visibilidade, qual é a melhor opção?”
Enquanto um trabalha para fornecer as melhores experiências ao cliente, o outro, por sua vez, busca entendê-lo. Você leitor pode confundir ou pensar que ambos não podem trabalhar juntos, mas está enganado!
Antes da criação de conteúdos, o marketing precisa entender o perfil do consumidor, como por exemplo, suas preferências, objetivos e ambições. Sendo assim, essa equipe tem informações essenciais para a aplicação bem sucedida do Customer Success, sejam as expectativas ou as dúvidas que podem surgir durante o processo de adaptação do cliente.
Além disso, quando o consumidor iniciar o contato, ele terá como repertório as propagandas da marca, que lhe prometeram um ótimo serviço/produto e experiência positiva. Portanto, a equipe de CS que está alinhada com a equipe de marketing consegue atender as expectativas do cliente da melhor forma!
Suporte ao cliente X Customer Success
Antes de entender como aplicar o Customer Success, é necessário saber as principais diferenças com o suporte ao cliente.
Quando o consumidor está com algum problema ou dificuldade, ele irá procurar o atendimento ao cliente, que por sua vez irá escutá-lo e procurar a melhor forma de ajudar.
Apesar de ser receptivo, o suporte ao cliente busca atender o consumidor em tempo real de forma rápida. Quanto mais ágil e eficaz a equipe, melhor será para o time e empresa.
Já a técnica utilizada pela equipe de CS é diferente, o time busca acompanhar o cliente desde o onboarding até o uso contínuo do produto ou serviço, antecipando necessidades e fornecendo sugestões para o uso estratégico que se encaixe nas ambições do usuário.
Ou seja, o suporte do cliente irá resolver problemas pontuais de forma rápida. O sucesso do cliente, porém, busca entender o usuário , explicar possíveis dúvidas e ajudar na aplicação do produto conforme as necessidades do consumidor.
Como aplicar o Customer Success
Você sabe o que é o sucesso do cliente, vantagens e benefícios! Mas como aplicá-lo?
Estruture sua equipe
Para obter sucesso na aplicação de Customer Success é necessário montar a equipe conforme sua base de clientes e a demanda que eles podem gerar. Por exemplo, empresas com poucos clientes que exigem muita demanda, terão mais desempenho e visibilidade se tiverem um time CS grande.
Conheça seu cliente
Se adaptar conforme a demanda do consumidor é importante, mas também é necessário conhecer o público que você está se comunicando. Entenda seus clientes, suas dores e necessidades, foque em resolvê-las com seu produto ou serviço.
Procure as habilidades certas para sua equipe!
- Excelente comunicação: O profissional de CS irá se comunicar com diversos tipos de pessoas, com dores e ambições diferentes o tempo todo. É necessário que seu colaborador consiga dialogar e passar informações de forma clara e acessível.
- Empatia: O time de sucesso do cliente precisa compreender e priorizar as ambições e necessidades do consumidor, para que elas sejam alcançadas e atendidas da melhor forma possível.
- Curiosidade e vontade de aprender: Customer Success é uma área nova no Brasil, portanto há sempre novidades. Sua equipe de CS deve estar pronta para aprender e conhecer novos métodos para aprimorar seu trabalho.
- Paciência: Muitos clientes podem estar em um dia ruim ou serem ansiosos, é necessário saber ouvir, tranquilizar e transmitir segurança, para que o cliente entenda que a empresa pode e vai auxiliá-lo na adaptação ou dificuldade!
- Confiança: Durante o diálogo com o cliente, a equipe de Customer Success deve transmitir convicção, pois irá aconselhar e fornecer sugestões para o consumidor alcançar seus objetivos.
Não dispense dados
Análise de dados é um dos pilares do Customer Success, nunca subestime-os! Com métricas é possível identificar quando seu cliente deixa de ser ativo, sua equipe consegue notar e resolver problemas que ainda não chegaram à superfície.
Distribua as funções
Determine corretamente as tarefas, materiais e estratégias para a equipe, evitando deslizes e permitindo que os afazeres sejam bem instruídos e finalizados. Plataformas de gestão são uma ótima opção, pois facilitam o acompanhamento de chamados e a organização de funções.
Mas como tudo começou?
Ufaa, agora você já sabe o que é o Customer Success e como aplicá-lo. Mas durante sua leitura você se perguntou como essa metodologia surgiu?
No texto abaixo explico brevemente a história dessa estratégia, que contribui para a visibilidade de diversas empresas.
O sucesso do cliente surgiu em 1997 na empresa norte-americana Vantive Corporation de CRM On Premise (software de relacionamento de gestão com o cliente). A instituição era eficiente no Marketing e faturamento, porém algo estranho acontecia no pós-vendas: a marca tinha altas taxas de falha na etapa de implementação.
Entre esse e outros problemas, o CEO decidiu que a empresa teria um colaborador encarregado para monitorar a jornada do cliente, engajamento e sucesso. Assim, surgiu o primeiro profissional de Customer Success documentado.
Entretanto, a estratégia se popularizou após a Salesforce, empresa de software, enfrentar uma taxa de cancelamento extremamente alta, de 8% por mês! Naquele momento a marca viu que ser popular no mercado não bastava se os clientes não conseguiam entender e utilizar seu produto.
Sem dúvidas, fica claro que para alcançar o sucesso nos negócios é necessário fornecer cuidado e experiências positivas, porque boa reputação e recomendação são o melhor tipo de visibilidade que sua empresa pode ter!
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