Uma pesquisa realizada pela revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” revelou que 61% dos consumidores defendem que o atendimento é mais importante que preço e qualidade do produto.
A partir disso, o investimento em ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente deve ser mais que prioridade, pois um bom relacionamento pode valer ouro para seu negócio. Justamente por isso existe o Help Desk - uma abordagem adotada por diversas empresas, cujo intuito é tornar eficiente e organizar o atendimento ao cliente.
Quer saber mais sobre Help Desk? Acompanhe o artigo até o final!
Boa leitura :)
Mas o que é Help Desk?
Help Desk ou “balcão de ajuda”, na tradução literal, é o termo que se refere ao serviço de atendimento ao cliente, pré ou pós venda, que busca solucionar dúvidas, fazer esclarecimentos e resolver problemas via e-mail, chat, site ou telefone.
Esse serviço é escolhido por empresas que buscam ser práticas e produtivas, ou até mesmo econômicas. Normalmente, o método vem acompanhado de um sistema que registra e gerencia demandas, tornando a operação eficiente.
O software de Help Desk vem acompanhado de ferramentas como gerenciamento de tickets, relatórios, automação de processos e outros.
Como surgiu o Help Desk?
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) opera registrando queixas de clientes que ligam a central de atendimento. Porém, com o avanço da tecnologia, esse serviço necessitou ser atualizado, foi aí que surgiu o conceito de Help Desk, que busca deixar a interação com o cliente mais dinâmica.
Quais são as funções do Help Desk?
Organização → Devido ao atendimento omnichannel (múltiplos canais) nenhuma solicitação ficará sem respostas, uma vez que são categorizados e armazenados para facilitar o desempenho do atendente.
Controle → O Help Desk trabalha com SLAs (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço), controlando o fluxo de informações e dados importantes. Além disso, o sistema gerencia dados e histórico, para facilitar o atendimento ao cliente caso ele retorne.
Otimização → Ao adotar um sistema Help Desk, sua empresa terá acesso a métricas como, atendimento, desempenho e satisfação do cliente, que permitirá a otimização de decisões e interações entre o consumidor e colaborador.
Diferenças do Help Desk e SAC
Agora você já sabe um pouco mais sobre Help Desk, mas antes de continuar esse artigo é necessário ter as diferenças entre Help Desk e serviço de atendimento ao cliente claras!
O Help Desk, como mencionado anteriormente, se refere ao software de atendimento que busca solucionar dúvidas e fazer esclarecimentos (geralmente técnicos) via email, telefone, chat ou site.
Já o SAC, normalmente, é o primeiro canal que o cliente é encaminhado. Ele irá responder dúvidas, reclamações, problemas e solicitações. Ao contrário do Help Desk, o Serviço de Atendimento ao Cliente é exigido por lei e deve funcionar de acordo com Código de Defesa do Consumidor.
Vantagens e benefícios do Help Desk
“Agora já sei o que é e suas diferenças, mas quais são os resultados que esse tipo de atendimento pode trazer para minha empresa?”
• Mais segurança para seu negócio
Os dados das operações e dos seus clientes ficarão guardados e organizados em um só sistema, esse detalhe pode livrar sua empresa de diversas dores de cabeça no futuro!
• Reduz custos operacionais
O Help Desk permite a resolução de problemas de forma remota e rápida, economizando tempo e energia, além disso, contribui para a redução de visitas técnicas e chamadas telefônicas, trazendo benefícios econômicos para sua empresa.
• Padronização
Um bom sistema de Help Desk padroniza e garante consistência em atendimentos ao cliente, permitindo que todos tenham experiências positivas e semelhantes.
• Transmite credibilidade para o cliente
Se nesse exato momento você fosse um cliente, você iria preferir ser atendido pela empresa que você sabe que irá ser eficiente ou aquela na qual nunca teve contato?
Como mencionado na pesquisa da revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, o bom atendimento traz destaque para sua marca. O Help Desk otimiza o atendimento ao torná-lo eficiente e ágil, melhorando a experiência do cliente com a empresa.
• Análise de dados
Com o software é possível acessar e analisar dados dos consumidores. Esse tipo de vantagem pode permitir que a sua empresa trabalhe em pontos de melhoria e novas estratégias de negócios.
• Produtividade
Devido à sua capacidade em agilizar e automatizar as operações, o sistema de Help Desk permite que seu colaborador tenha tempo para trabalhar em serviços que realmente exijam sensibilidade humana.
Como identificar um bom sistema de Help Desk
Na hora de escolher um software é preciso ter em mente o quanto a tranquilidade da sua empresa vale. Afinal, observar apenas o preço pode ser uma escolha arriscada, será que o sistema barato irá cooperar ou apenas trazer mais dores de cabeça?
“Mas como posso analisar a competência de um sistema Help Desk?” Antes de fazer uma escolha, faça o checklist:
• Múltiplos canais
Uma das principais características do sistema Help Desk é a possibilidade de se comunicar com o cliente em diversos canais seja e-mail, chat, Whatsapp e outros.
Quando a sua escolha não possui essa ferramenta, na correria da rotina, sua empresa pode trabalhar na mesma solicitação duas vezes ou mais, afetando diretamente a produtividade da sua equipe.
Se você deseja uma solução de gestão que traga clareza, cogite o SNDesk. A plataforma oferece integração com canais diversos como Google Agenda, Conta Azul, Bling, Omie, Power BI e também os principais: WhatsApp e E-mail.
• Centralização de chamados
A centralização permite que todos os chamados fiquem organizados em um só lugar e é essencial para o bom desempenho. Informações, planilhas e chats dispersos geram perda de chamados, falhas e retrabalhos.
Quando tudo está centralizado sua equipe terá tempo para executar seu trabalho bem e atender o cliente com tranquilidade.
• Autoatendimento
Procure uma plataforma que traga autonomia, muitas vezes as queixas dos clientes podem ser simples e fáceis de serem resolvidas. Permitir que eles as resolvam sozinhos traz sensação de empoderamento e é economicamente mais vantajosa para empresa.
• Relatórios e Dashboard
Com o advento da tecnologia e o imediatismo do mercado, tomar decisões com precisão permite que sua empresa tenha estabilidade!
Relatórios e Dashboards irão possibilitar que a sua empresa tenha visibilidade com diversas métricas como performance, taxa de resolução e até a satisfação do cliente.
Ter isso “em mãos” garante que a sua empresa não se sobrecarregue e trabalhe com dados concretos.
• Automação de fluxos
A ferramenta de automação permite que sua equipe não dedique tempo em tarefas repetitivas, garantindo redução de erros e produtividade. Quando cogitar um sistema de Help Desk certifique-se que essa ferramenta esteja inclusa!
• Proteção de dados
Por último, mas não menos importante, analise se o seu candidato oferece segurança!
A proteção de dados deixa a conversa mais séria, com razão. O vazamento de informações da empresa, funcionários e usuários pode iniciar uma cadeia de problemas para sua marca como manchar reputação, cancelamento de contratos, multas e, na pior das hipóteses, falência.
Durante seu processo de escolha não veja a proteção de dados como luxo, enxergue como item essencial ou até mesmo básico, pois uma escolha equivocada pode afetar para sempre sua empresa.
Diferença de Help Desk e Service Desk
Você já está quase pronto para adotar um sistema Help Desk, porém, durante sua escolha é possível que encontre o termo Service Desk. Para evitar confusões, neste trecho irei te explicar brevemente a diferença entre ambos.
• Performance
Ambos são sistemas de suporte, porém suas diferenças se encontram na sua performance. O Help Desk é uma opção que atende o SAC e também o setor de TI, contudo sua participação é mais direta e objetiva, com intuito de solucionar demandas e problemas simples.
Já o Service Desk atua em demandas complexas e estratégicas em sistemas de TI que exigem e precisam desse tipo de serviço para seu funcionamento.
• Mas como identificar a melhor opção para sua empresa?
Para saber qual é a opção ideal para seu negócio é preciso analisar as necessidades da sua empresa, se ela opera com atendimento ou demandas TI mais simples, o Help Desk é econômico e vantajoso. Caso ela necessite de um suporte mais completo devido a complexidade de suas operações, o Service Desk é a escolha mais sensata.
Como adotar e estruturar o Help Desk na sua empresa
Se você chegou até aqui é porque está convencido que quer implantar o sistema de Help Desk no seu negócio, entretanto é necessário avaliar alguns pontos para não fazer sua escolha no impulso!
•Certifique-se do que seu negócio precisa
Conhecer as necessidades da sua empresa na hora de escolher um sistema de atendimento é mais que necessário. Caso isso não seja estudado, sua empresa pode fazer um grande investimento, mas não utiliza nem metade das ferramentas oferecidas pelo software escolhido.
•Análise a interface do seu candidato
O principal objetivo do Help Desk é otimizar o atendimento, se a plataforma for complexa demais, seu cliente e colaborador podem apresentar dificuldades na hora de registrar e solucionar queixas.
•Estude o orçamento disponível
Procure estabelecer qual será o percentual investido nessa ferramenta. Em conjunto a análise das necessidades, defina qual orçamento irá atender da melhor forma o que sua empresa precisa.
Quer causar uma boa impressão ao seu cliente?
Ao decorrer deste artigo vimos que o sistema de Help Desk tem como objetivo organizar, controlar e otimizar o atendimento ao cliente. Além de destacar a importância de entender as necessidades operacionais da sua empresa antes de fazer sua escolha.
Ao escolher SNDesk sua empresa terá acesso a uma plataforma de gestão que gera eficiência operacional e capacita seus atendimentos por meio de ferramentas de dashboards e relatórios, chat integrado, SLAs e muito mais!
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