Gargalos operacionais são fases no processo produtivo que atrasam o desempenho de uma equipe. Na assistência técnica eles podem ser: muita demanda e poucos técnicos, falta de peças, documentos desorganizados, atrasos nas entregas e ruídos na comunicação interna e externa.
Mas como o Kanban pode mudar esse cenário? Com a abordagem, suas tarefas deixaram de ser guardadas em planilhas e passaram a ser organizadas e mantidas de forma visual, incentivando a produtividade e reduzindo gargalos.
Ficou curioso? Quer saber mais sobre o Kanban na assistência técnica? Continue lendo este artigo!
Boa leitura :)
O que é Kanban?
O Kanban é um sistema de gestão visual que busca auxiliar no controle do fluxo de produção e administração de projetos e demandas de empresas.
A palavra japonesa, Kanban, significa “cartão”, “sinalização” ou “quadro visual”. Como já diz seu nome, a abordagem trabalha com cartões coloridos, quadros e colunas, permitindo a visibilidade operacional em tempo real das tarefas e quais são seus status.
As colunas são definidas conforme os estágios de produção da empresa, normalmente divididas em: “A fazer”, “Em andamento” e “Concluído”, podendo ser adaptadas conforme a necessidade da operação. Enquanto isso, os cartões migram entre essas fases conforme a evolução da tarefa, fácil não?
É justamente devido essa flexibilidade que o Kanban ficou tão popular, pois além de não ser um sistema complicado, ele permite organização e identificação de gargalos, tornando a operação mais produtiva.
Como o método Kanban surgiu?
Na década de 40, a Toyota estava em crise e não conseguia alcançar as empresas americanas. Para mudar a situação, a marca estabeleceu como meta alcançar a produtividade dos concorrentes em três anos. O cenário permitiu que o engenheiro Taiichi Õno desenvolvesse a técnica.
Com a abordagem visual, o Kanban permitiu o controle do fluxo de materiais e componentes, fazendo que a produção ocorresse conforme a demanda do mercado, reduzindo desperdícios e otimizando a eficiência operacional da Toyota.
Com o passar do tempo, o Kanban se consolidou como ferramenta de visibilidade e organização operacional. Atualmente íntegra recursos digitais, por meio de paineis eletrônicos e softwares de gerenciamento visual.
Princípios do Kanban
Assim como todo método, o Kanban também possui seus princípios:
- Comece com o que você faz agora
O método é flexível em relação a sistemas e processos já existentes. Ou seja, o Kanban não é uma abordagem radical que exige transformação total da sua empresa.
- Concordar em buscar melhorias por meio de mudanças evolutivas
A abordagem incentiva mudanças graduais e evolutivas, buscando aprimorar a forma de trabalho já existente por meio de soluções obtidas pelo uso do quadro.
- Incentive atos de liderança em todos os níveis
O Kanban defende que a liderança não deve ser exclusiva, mas sim uma atividade coletiva, pois cada observação compartilhada incentiva a melhoria e aproxima o time do desempenho ideal.
Práticas gerais
Para aplicar e colher os benefícios do Kanban é necessário conhecer as práticas gerais da abordagem:
- Visualizar
A visibilidade é o ponto de partida do método Kanban. Criar uma representação visual do fluxo de trabalho permite que a equipe compreenda o que está sendo feito, o que foi concluído e o que está pendente.
Dessa forma, seu time evita problemas como reparar o mesmo eletrônico mais de uma vez, comprar peças erradas ou repetitivas, não informar atualizações do reparo solicitado pelo cliente e etc.
- Limitar o trabalho em andamento
Um dos gargalos que pode causar prejuízo para a assistência técnica é a sobrecarga. Imagine o seguinte cenário:
Certo mês uma empresa de assistência técnica com poucos funcionários, de repente, recebeu muitas solicitações. Sem saber lidar com tanta demanda, a equipe não se organizou, e os reparos foram distribuídos aleatoriamente entre os técnicos.
Ao final do mês a empresa estava em pânico, seus técnicos ficaram totalmente sobrecarregados e o desempenho e a qualidade dos produtos foram afetados diretamente. Peças repetitivas e erradas foram compradas, orçamentos incorretos foram passados aos cliente, aparelhos foram reparados mais de uma vez e serviços não foram entregues corretamente porque não dava tempo de realizar teste diante de tantas demandas!
O limite de WIP (Work in progress, ou Trabalho em Andamento) busca evitar justamente esse cenário. Ao determinar um número máximo de tarefas que podem estar em andamento, a operação será fluída e não haverá riscos de sobrecarga.
- Gerenciar fluxo
Buscando otimizar o fluxo de trabalho, o Kanban foca na gestão de fluxo de trabalho, para eliminar gargalos e garantir que a operação seja contínua e eficiente.
O gerenciamento de fluxos pode oferecer algumas métricas como tempo de início e conclusão de uma tarefa ou número de demandas concluídas em determinado período.
- Tornar as políticas explícitas
Para evitar mal-entendidos e promover colaboração da equipe, é necessário que as regras e políticas sejam transparentes e explícitas para todos que participam do processo. Ou seja, deixe claros quais são os critérios para mover as tarefas entre as colunas, responsabilidade por demanda e os prazos de entrega.
- Implementar ciclos de feedback
O feedback no método Kanban é um processo essencial para a melhoria contínua. Ele pode ser realizado, por exemplo, em reuniões regulares para discutir desempenho, orçamentos, compras de peças e etc.
- Melhorar em colaboração, evoluir experimentalmente
Após a implementação do método é essencial que sua empresa continue buscando evoluir, pois para a abordagem colaborar e buscar aprender são fatores básicos para “colher” as vantagens do Kanban.
Como adaptar as três fases do Kanban para a assistência técnica?
A estrutura clássica do Kanban é organizada em três colunas que representam os estágios que as tarefas devem passar.
- A Fazer (To Do)
Nessa etapa as tarefas são registradas e esperam sua iniciação ou aguardam disponibilidade de recursos.
- Fazendo (Doing)
Essa coluna mostra tarefas que estão em andamento, é justamente aqui que o limite de WIP costuma ser aplicado.
- Concluído (Done)
Quando uma tarefa é concluída ela é transferida para essa coluna. Não exigem mais nenhuma ação, mas esse estágio é extremamente importante para avaliar a produtividade.
Apesar de serem as colunas clássicas do Kanban, elas podem, e devem, ser modificadas a fim de se adaptar ao fluxo de trabalho da sua empresa.
Confira como as colunas podem funcionar de acordo com a rotina operacional da assistência técnica:
- Abertura da Ordem de Serviço (OS)
É o momento que o cliente solicita o serviço. Por exemplo, Mariana percebeu que seu computador está superaquecendo e travando muito, então ela o levou até a assistência, registrando sua queixa e deixando o computador na loja para diagnóstico.
- Diagnóstico
Rodrigo, técnico da empresa, identifica que o problema relatado pelo cliente está sendo causado por um dano térmico no processador do computador.
- Orçamento e aprovação
O técnico calcula o valor do conserto e informa a Mariana que o custo do reparo será de 750 reais. Rodrigo espera a aprovação da cliente para realizar o serviço.
- Aguardando peça
Após Mariana aprovar o orçamento, Rodrigo precisa esperar a entrega do novo processador.
- Conserto/Reparo
O técnico substitui o processador antigo pelo novo e realiza a limpeza interna, troca da pasta térmica e do cooler para evitar que o problema se repita.
- Aprovação final
Antes de informar a Mariana que o conserto foi concluído, Rodrigo testa o computador para verificar se ele está funcionando normalmente.
- Pronto para retirada
Técnico informa a cliente que o computador está pronto para retirada no balcão da assistência técnica.
Gestão de tarefas: planilhas ou Kanban?
As planilhas são extremamente populares em diversas empresas, mas podem não ser a melhor escolha para gestão de tarefas.
Apesar de serem acessíveis, elas atendem de forma limitada o registro de tarefas, ou seja, basta a demanda ficar um pouco mais complexa que os gargalos começam a aparecer e atrapalhar todo o fluxo de trabalho do seu negócio,
Dentre os principais desafios que as planilhas podem causar estão:
- Colaboração limitada
Embora ofereçam edição em tempo real, a colaboração por meio de planilhas ainda é muito limitada em comparação a plataformas de Kanban, como o SNDesk, que oferece funcionalidades como anexo de arquivos, observações, histórico e muito mais
Com Kanban o fluxo do trabalho é ágil, já que oferece visibilidade, descartando a necessidade de marcar reuniões para alinhar demandas, por exemplo.
- Não é acessível
Planilhas para operações simples até funcionam, mas quando a demanda cresce, ela começa a apresentar falhas e complicações. Muitas colunas e linhas são confusas até para usuários experientes, um simples erro de digitalização ou atualização do documento pode afetar o desempenho da sua empresa inteira.
Enquanto isso, o quadro Kanban é uma abordagem acessível, porque oferece autonomia para adaptar suas colunas e cartões conforme as necessidades operacionais da sua empresa.
- Não oferece visibilidade
Planilhas podem trazer diversos riscos para gestão de tarefas da sua assistência técnica, porque não oferecem uma linha do tempo, responsáveis e status das demandas. Vamos imaginar a seguinte situação:
Uma assistência técnica recebe diversos aparelhos eletrônicos que precisam da mesma peça para o concerto. O gestor adiciona uma linha na planilha informando a necessidade da compra desses itens, Lucas, técnico da empresa, se responsabiliza pela encomenda desses materiais mais esquece de informar no documento que tarefa já está em andamento.
Para os outros funcionários a tarefa está atrasada, então Rodrigo, que também é técnico, entra em contato com o fornecedor e compra as mesmas peças. Nessa situação a empresa foi extremamente prejudicada, porque comprou materiais a mais do que os necessários, fazendo com que o custo do serviço fosse maior que o lucro.
Porém, apenas atualizar e deixar anotações na planilha não irá evitar esse tipo de situação, só deixará o documento mais confuso, possibilitando o aumento de erros operacionais e ruídos na comunicação do time.
Quais são os benefícios do Kanban para a assistência técnica?
A aplicação do método Kanban possuí diversos benefícios para a assistência técnica, dentre eles, os principais incluem:
- Desempenho e produtividade
Com a transparência do Kanban, a equipe técnica fica ciente do status das tarefas, falta ou compra repetitivas de peças, falhas na comunicação, técnicos sobrecarregados, reparos realizados sem a aprovação do cliente ou orçamentos incorretos.
Dessa forma, sua equipe estará engajada e direcionada diante os planos da empresa, potencializando o desempenho e a produtividade.
- Reduz custos
Assim como ajudou a Toyota na década de 40, o Kanban pode ajudar sua empresa a identificar e reduzir desperdícios de recursos ou materiais.
Evitando situações como compra repetitivas de materiais, como mencionado anteriormente.
- Visualização em tempo real da operação
Com o quadro é possível ter acesso aos status da operação em tempo real, sem precisar organizar reuniões ou montar relatórios. Ou seja, se o quadro for físico, diversos técnicos podem consultá-lo ao longo do expediente. Caso seja online, a acessibilidade é maior ainda, porque é possível acessar o andamento da operação em qualquer lugar, a qualquer hora.
- Prioridade e foco
Por ter uma abordagem visual, o Kanban pode balancear as demandas com sistemas hierárquicos, isso é, sinalizar quais tarefas são prioridade na operação, por meio da cor dos cartões, por exemplo.
Além disso, o limite WIP promove o foco e encoraja a conclusão das tarefas.
- Flexibilidade
Por não ser um método complexo, é possível ajustar cartões, colunas e processos sem exigir mudanças estruturais profundas. Assim, sua empresa não precisa se adaptar ao Kanban, pelo contrário, a abordagem se adapta a necessidade operacional do seu serviço técnico.
Tipos de Kanban
Embora o objetivo seja sempre o mesmo, o Kanban não se limita a um padrão de implementação, podendo se adaptar conforme a necessidade da sua operação.
- Kanban de produção
O modo Kanban de produção é o mais popular, nele são encontradas as colunas clássicas ou também as que atendem melhor seu negócio.
Nessa abordagem cada cartão precisa ter algumas informações básicas, como o que precisa ser feito, quem é o responsável e qual é o prazo. Sendo assim, é interessante o uso de cores para facilitar o entendimento e deixar o processo mais fluído.
Durante o processo, os cartões transitam entre as colunas, quando as tarefas são concluídas elas “abrem espaço” para outras tarefas entrarem na produção.
- Kanban de movimentação
É a abordagem idealizada por Taiichi Õno, o Kanban de movimentação, normalmente, é utilizado no controle de estoques. Seu objetivo é controlar entradas e retiradas de produtos, organizando a produção conforme a demanda do mercado.
Assim como o Kanban de produção, o método também utiliza cartões, porém com objetivos diferentes. Ao invés de transitar entre estágios, eles circulam conforme a variação do volume do estoque, podendo informar a necessidade de produção de produto.
Essa abordagem é extremamente vantajosa para serviços de assistência técnica que lidam com fortes fluxos de estoque, pois oferece um método eficaz para a gestão de peças.
- E-Kanban
O E-Kanban é a adaptação digital da abordagem, não há diferenças estruturais significativas, porém é uma ótima opção, pois oferece agilidade, ao poder ser acessado de forma remota, e toda organização pode ter acesso aos quadro.
Por onde começar?
Agora você já sabe o que é o Kanban, seus princípios, fases, benefícios e tipos. Mas como aplicá-lo na sua assistência técnica?
O Kanban pode ser implementado de forma simples e gradual, sem precisar reorganizar sua empresa ou fazer grandes investimentos. Confira os quatro passos que podem garantir uma implementação de sucesso:
- Escolha o tipo de Kanban mais adequado
Antes de implementar um novo método é sempre importante avaliar quais são as necessidades operacionais da organização e qual abordagem pode trazer melhores resultados a ela.
Se seu negócio precisa de uma gestão de tarefas mais acessível e eficaz, o Kanban de produção é a melhor opção.
Porém, se seu negócio precisa controlar a entrada e saída de materiais, o Kanban de movimentação irá se adaptar melhor.
Nessa etapa também é importante definir se seu quadro Kanban será feito em recursos digitais ou por meio de um quadro físico.
- Mapeie o processo atual
Antes de escolher uma plataforma ou comprar materiais para o quadro, é essencial entender como sua empresa realmente trabalha. Liste todas as etapas, do recebimento do aparelho até a retirada do item concertado, para definir como a abordagem pode se adaptar ao seu negócio.
- Prepare a equipe
Instruir é mais que necessário, seu time precisa entender o que é o Kanban, como ele funciona e quais são os objetivos que a empresa busca alcançar com sua implementação.
- Busque melhoria contínua
Apesar de ser um passo pós implementação, é importante acompanhar o desempenho da abordagem e suas métricas , para identificar necessidade de ajustes, adaptações ou melhoria.
Como funciona o Kanban do SNDesk?
Dentre as opções, o Kanban do SNDesk é projetado para oferecer visibilidade operacional, por meio de um painel intuitivo. Com ele, é possível organizar as demandas e acompanhar o desempenho do time.
Nesta seção irei te contar como a Kanban do SNDesk é eficiente na assistência técnica.
O quadro é dividido em colunas, que podem ser adaptadas conforme as necessidades da empresa, como o exemplo citado anteriormente.
Dentro de cada coluna ficam os cards (cartões), que podem ser movidos com um simples “arrastar”, conforme o trabalho progride.
Além da ferramenta facilitar o acompanhamento do fluxo de trabalho, com o Kanban do SNDesk é possível adicionar interações, anexar arquivos, agendar tarefas, visualizar histórico e definir opções (notificações e visibilidade).
Mas como a ferramenta pode trabalhar com a assistência técnica?
Vamos utilizar a situação de Mariana para entender como o Kanban pode ser eficiente.
Mariana percebe que seu computador esquenta demais e trava constantemente, então leva o aparelho para a assistência técnica. O estabelecimento já utiliza o Kanban do SNDesk, organizando suas colunas na seguinte ordem:
- Abertura da Ordem de Serviço (OS)
- Diagnóstico
- Orçamento e aprovação
- Aguardando peça
- Conserto/reparo
- Aprovação final
- Pronto para retirada
Na Abertura da Ordem de Serviço o atendente da assistência registra uma interação: cliente relatou lentidão e superaquecimento.
Rodrigo ficou responsável pelo computador de Mariana, ao realizar diagnóstico percebeu que o problema estava sendo causado por um dano térmico. Então anexou no cartão fotos do aparelho, do processador e do sistema de refrigeração.
Logo depois de Mariana aprovar o orçamento, Rodrigo encomendou o novo processador e moveu o cartão para “Aguardando a Peça”, agendou a data de conclusão deste estágio para três dias e o início do conserto para o dia que a peça chegar.
Após o reparo do aparelho, Rodrigo selecionou a opção “mandar email para cliente”, para avisar Mariana que o serviço solicitado está finalizado e que ela pode retirar o computador na assistência técnica.
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