Você já notou que o tempo está passando rápido demais ultimamente? Em uma rotina tão corrida, muitos clientes só conseguem entrar em contato com o SAC no fim do expediente, à noite ou aos fins de semana, justamente quando o atendimento não está disponível.
Há alguns anos atrás, essa situação seria motivo de dor de cabeça, mas com a possibilidade de automatizar mensagens, ela pode ser resolvida em um “estalar de dedos”.
Quando bem estruturada, a automação se torna um pilar de comunicação que reduz retrabalho, organiza atendimento e transmite profissionalismo, mesmo fora do horário comercial.
Ficou interessado? Quer saber mais sobre mensagens automáticas? Continue lendo este artigo!
Boa leitura :)
O que é uma mensagem automática no WhatsApp?
A automação é uma ferramenta do WhatsApp que permite que mensagens programadas sejam enviadas de forma instantânea quando um cliente entra em contato, sem a intervenção de nenhum atendente.
O recurso funciona como primeiro canal de contato do cliente, operando durante 7 dias da semana, 24 horas por dia e sem pausas. Se for bem instruída, pode atender diversas situações, desde atendimento fora do horário comercial a ações mais complexas.
Segundo o Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, mais de 80% das empresas usam o WhatsApp todos os dias, portanto, estruturar essa comunicação é estratégica de marca, não apenas uma questão operacional.
Por que usar a automatização de mensagens?
Antes de entender como configurar é necessário entender o por que se adaptar a essa ferramenta.
- Atendimento constante:
Não é viável manter um atendimento humano disponível por 24 horas, nem possível, mas infelizmente problemas técnicos não respeitam horários comerciais. Um equipamento pode falhar no sábado à noite e o cliente precisa ser atendido, com a mensagem automática essa lacuna é preenchida facilmente.
- Redução do tempo médio de resposta:
O tempo de resposta é uma das principais características de um atendimento de qualidade. Ao possuir uma dúvida, é normal se sentir ansioso. E quando ela é respondida rapidamente? Toda a tensão vai embora!
Ao fornecer essa experiência ao seu cliente, ele terá apenas opiniões positivas sobre sua empresa.
- Consistência na comunicação:
É inevitável que em uma equipe com muitos atendentes, cada atendimento possua suas diferenças. A automação padroniza e garante que todos os clientes recebam a mesma qualidade na orientação e informação.
- Organização dos chamados desde o primeiro contato:
Ao integrar a ferramenta em um sistema de gestão, a mensagem automática tem muito mais autonomia, registrando chamados, protocolos, identificando e categorizando clientes, tudo isso sem necessitar da mão de obra humana.
- Aumento da capacidade de atendimento:
Automatizar o primeiro contato, identificar e classificar o cliente permite que a sua equipe foque em atendimentos mais complexos que exigem sensibilidade humana, ou seja, é possível atender mais pessoas com o mesmo time.
- Coleta de dados e histórico:
A automação pode ser registrada e analisada, gerando dados essenciais para decisões de gestão, como horários de pico, tipos de solicitação, perfil do cliente e gargalos no atendimento.
Mas afinal, onde posso configurar as mensagens automáticas?
Existem duas formas de configurar mensagens automáticas: WhatsApp Business e o WhatsApp API. A melhor escolha depende do porte da sua empresa e a sofisticação desejada.
WhatsApp Business (gratuito)
Opção ideal para pequenas operações, que não necessitam de fluxos completos. Oferece três recursos nativos de automação:
- Mensagem de Saudação → enviada automaticamente quando um cliente entra em contato pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade.
- Mensagem de Ausência → enviada fora do horário comercial configurado, com texto e horários personalizáveis.
- Respostas Rápidas → atalhos para mensagens frequentes, acionados com "/" seguido de uma palavra-chave. Você pode salvar até 50 respostas rápidas.
Apesar de ser prática, essa versão apresenta algumas limitações: só é possível utilizá-la em um dispositivo por vez e a automação é simples, não permitindo integrações complexas em plataformas de help desk, por exemplo.
Opção 2: WhatsApp Business API (oficial)
Para empresas com maior volume de atendimentos, a API, disponibilizada pelo Meta, permite soluções mais robustas, como:
- Múltiplos atendentes usando o mesmo número
- Envio de mensagens em massa para bases de clientes
- Integração com sistemas externos (CRM, help desk, ERP)
- Criação de chatbots com fluxos de conversa elaborados
- Relatórios detalhados de atendimento
É importante destacar que a API não dispõe de uma interface própria, é necessário se integrar a uma plataforma parceira para acessá-la.
Como identificar API pirata?
Infelizmente existem no mercado soluções que se apresentam como API do WhatsApp, mas que, na realidade, são versões “piratas”, ou seja, não oficiais que operam por meio da engenharia reversa do aplicativo.
Utilizar uma API pirata pode trazer diversos riscos a sua empresa, portanto fique atento às características de uma ferramenta não oficial:
- Depender da conexão por meio de celular
- Leitura de QR Code para acessar a ferramenta
- Não exigem autenticação da Meta
- Mensagens ilimitadas gratuitamente
- Início de conversa livre, sem modelos pré-aprovados
O uso de API pirata viola Termos de Uso do WhatsApp e traz diversas consequências:
- Bloqueio temporário ou permanente do número da empresa
- Perda de todo o histórico de conversas registradas no número
- Violação da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), com possibilidade de multa
- Instabilidade: apenas uma atualização no app pode derrubar a integração inteira sem aviso prévio
A recomendação é sempre usar apenas soluções que operam com a API oficial do Meta, integradas por plataformas parceiras certificadas.
Se você deseja se adaptar a uma solução de gestão é importante verificar se o WhatsApp API utilizado é oficial do Meta. Diferente de outras empresas, a SNDesk é parceira da Meta e oferece a versão oficial, garantindo que a sua empresa não corra riscos.
Use a automação de mensagens da melhor forma
Seja claro e transparente
O cliente precisa saber que está conversando com uma mensagem automática, deixar isso claro não irá diminuir seu atendimento, pelo contrário, irá transmitir credibilidade.
Personalize o máximo possível
Use o nome do cliente se possível, mencione o número do chamado, o tipo de serviço e equipamento. Mensagens genéricas demais passam a impressão de descaso.
Informe sempre o próximo passo
O cliente não deseja ficar perdido, é importante que a mensagem automática informe os próximos passos: "em até 2 horas, um técnico entrará em contato"; "acesse o portal para acompanhar o status"; "nosso atendimento retorna às 8h na segunda-feira."
Mantenha o tom da sua marca
Se a empresa tem um posicionamento formal, as mensagens devem refletir isso. Se o tom é descontraído, as automações também devem seguir esse estilo. Consistência de voz é fundamental para construir a confiança.
Não abuse da automação
Mensagens excessivas ou muito frequentes geram irritação. Cada mensagem automática deve ter um propósito claro e entregar valor real ao cliente. Lembre-se: o objetivo é facilitar, não inundar.
Revise regularmente
As mensagens automáticas não devem ser esquecidas pela empresa após sua configuração. Revise periodicamente se os textos ainda fazem sentido, os horários configurados estão corretos, links funcionam e se o tom ainda está alinhado com a comunicação da empresa.
Os tipos de mensagens automática
Cada mensagem pode conversar com um momento específico da jornada do cliente, veja os principais tipos e como usá-los estrategicamente:
Boas-vindas:
É a primeira impressão do cliente com o atendimento, portanto deve ser acolhedora, clara e transmitir segurança. Inclua o nome da empresa e também, se possível, o do cliente.
Exemplo → "Olá, [Nome]! Seja bem-vindo ao atendimento da [Nome da Empresa]. Recebemos sua mensagem e em breve um de nossos especialistas entrará em contato. Para agilizar, informe: qual equipamento está com problema e o endereço de atendimento. Obrigado pela preferência!"
Ausência:
Se o atendimento for iniciado fora do horário comercial, a mensagem deve conter quando o retorno acontecerá e oferecer uma alternativa, caso a queixa seja de urgência.
Exemplo → "Olá! Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Sua mensagem foi registrada e será respondida assim que a equipe retornar. Para situações de emergência, ligue para (XX) XXXX-XXXX."
Confirmação de Chamado:
A mensagem deve conter número do protocolo, tipo de solicitação e prazo esperado de atendimento. Quando integrada ao SNDesk, a mensagem é enviada automaticamente.
Exemplo → "[N° Chamado] registrado com sucesso ✅
Tipo: Manutenção Corretiva.
Prazo de retorno: até 4 horas.
Acompanhe o status pelo portal: [link]
Dúvidas? Responda esta mensagem."
Acompanhamento:
Enviadas em pontos-chaves da operação, seja designação do técnico, check-in no local ou serviço concluído.
Exemplo → "🔧 Bom dia, [Nome]! O técnico [Nome do Técnico] está a caminho e chegará ao seu endereço em aproximadamente 40 minutos. Qualquer dúvida, estamos à disposição."
Pós-Atendimento:
Enviada após a conclusão do serviço, convidando o cliente a avaliar a experiência. Fundamental para quem deseja monitorar a satisfação do cliente e identificar problemas antes que virem cancelamentos.
Exemplo → "Olá, [Nome]! O atendimento referente ao [N° Chamado] foi concluído. Gostaríamos de saber sua opinião: como foi a experiência? Responda de 1 a 10 ou clique no link: [link]. Sua avaliação é muito importante para nós!"
Lembrete de Agendamento:
Essa mensagem é mandada antes de um agendamento, com objetivo de reduzir faltas e ter melhor aproveitamento da agenda técnica.
Exemplo → "Lembrete: amanhã, às 14h, o técnico da [Nome da Empresa] realizará a manutenção preventiva no seu equipamento. Confirme presença respondendo SIM ou ligue para reagendar."
O Papel do Chatbot
Os chatbots são a evolução natural da automação, a elevando para outro nível!
As mensagens automáticas respondem conforme forem configuradas, no entanto, o chatbot simula uma conversa real, encaminhando o cliente para diferentes etapas com base nas respostas dele.
Um chatbot bem configurado pode:
- Receber chamados
- Categorizá-los
- Coletar informações essenciais (endereço, equipamento, urgência)
- Verificar o histórico e encaminhar o cliente para o técnico mais próximo.
Para empresas com fluxo alto de clientes, técnicos e serviços, investir em chatbots não é apenas luxo, é necessidade operacional. Se você deseja se adaptar a essa ferramenta, o chatbot Max da SNDesk é uma ótima opção para sua empresa criar fluxos automáticos, sejam eles básicos ou avançados.
A automação humaniza o seu atendimento
Para algumas pessoas a mensagem automática do WhatsApp significa substituir o relacionamento humano, porém ela garante que nenhum cliente fique sem resposta, nenhum prazo seja perdido ou esquecido e que a comunicação da empresa seja consistente, independente de quem esteja realizando o atendimento.
Ao automatizar o que é repetitivo e burocrático, sua equipe terá tempo para se dedicar a chamados que necessitam de atenção e sensibilidade humana. Parece contraditório, mas é exatamente o que acontece na prática.
Para empresas que lidam com urgência a automação é requisito mínimo para operar com excelência!
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